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信用卡行业步入高质量发展阶段后，如何提升服务质量、满足消费者多元化需求，已成每家银行的必答考题。

今年以来，多家银行针对信用卡业务推出了各项举措，包括下降服务价格、扩大消费场景、提升用卡权益、聚焦重点客户、优化资产结构等。

营销层面，如今信用卡的玩法更加“新潮”或者“互联网化”——跨界联合、跟进热点、甚至创造热点已屡见不鲜。运营层面，银行也在大力夯实客群基础、强化客群优势，精细化与差异化策略已成业内共识。

从发卡量、交易额等指标的比拼，到顺应客户消费观念、消费方式的转变，信用卡行业无疑已经走到了属于自身的发展拐点。上半场，比拼的是扩张速度，而到了下半场，提升服务质效则成了决胜的关键。

01、在场景中挖“护城河”

根据央行统计数据，截至2023年二季度末，我国人均持有信用卡和借贷合一卡 0.56 张，在信用卡的主要客群市场城镇人口中，市场趋于饱和，且大多数客户同时也是别家银行的客户或潜在客户。

在这样的竞争态势下，如果不甘于“泯然众行”，银行业的通用做法是强化自身优势，通过在不同场景的生态搭建，来在客户面前“刷存在感”。

在过去的粗放式发展中，信用卡同质化竞争日益严重，大部分客户缺乏“我因为某某场景必须选择某某信用卡”的生态信赖，导致银行获客和活客的难度越来越大。因而，推进场景生态的布局成为银行构筑“护城河”的关键一步。

集中自身优势，锚定细分场景，针对不同客群提供特色化权益服务，是信用卡行业在拐点期的通用选择。

例如，平安银行信用卡选择深耕车主、年轻、财富3大客群核心,并以健康、商旅、运动、娱乐、保险、美食、绿色出行等权益体系覆盖各类用户场景。

以车生态为例，平安银行信用卡以车主用户的加油刚需为切入点提供加油折扣，再围绕着车主客户的日常痛点，将用卡权益多次升级。这种抓住需求、提供权益、拓展需求的经验，也为后续的整体权益升级打下了基础。

平安银行也在财报中披露了自己的“车生态”进展：自核心车主类信用卡流通卡量超2600万张后，平安银行信用卡通过与行业头部企业联合共建“平安加油”平台，持续为客户提供加油、洗车、停车、充电、保养等一站式全方位车生态服务。截至2023年6月末，“平安加油”平台覆盖全国加油站近5万家。

2023年7月，平安银行信用卡 “A+进阶”权益服务升级，涵盖健康、商旅、运动、娱乐、保险、用车、美食、绿色出行等八大权益体系供用户随心搭配。平安银行透露，将重点扩展好车主白金卡畅享版、平安悦享白萌宠卡、平安白金卡和平安精英白金卡权益选择，为车主用户、年轻养宠用户及高端用户群体带来更自由和高价值的用卡体验。

在某一场景的深耕，既可以积累精细服务的经验，提升服务质量，也能为银行信用卡在存量竞争中提供一种保护机制，在不断的产品改进和创新中吸引更多客户，以期达到在细分场景中拥有不可替代性的客户认知，形成自身的消费名片。

这也是信用卡行业扬长避短、差异化竞争的重要环节。

02、 “零售之刃”作尖刀  客户经营成“立身之本”

2019年开始，银行业逐步发现，过去几年的高速增长并未给信用卡提供充足、持续的发展动能，疫情带来的消费萎缩更是促使信用卡业务加速步入拐点阵痛期。之后，业内的监管调整与自我调节持续进行。

2022年7月，原银监会、央行发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称《通知》），将“审慎稳健”提高到战略层面，通过顶层战略控制行业规模扩张，引导银行改变以“高额度”吸引客户办卡的行为，使信用卡业务回归“支持科学理性消费”的本源。

《通知》还提到，“不得直接或者间接以发卡数量、客户数量、市场占有率或者市场排名等作为单一或者主要考核指标”，倒逼银行沉下心来修炼信用卡客户经营与价值提升的内功。

重典之下，行业悄然变化。“质量”，逐步超过“效益”和“规模”，成为行业首要考核目标。因此，活客、黏客，释放客户价值，强化客户经营能力也成为业内共同的追求。面对这一转变，平安银行信用卡持续深耕品质消费场景，全面升级活动体验，不断推动自身业务高质量、可持续发展。

2023年以来，平安银行信用卡历经多次升级，涵盖了品牌视觉、活动体验、权益服务等多个方面，成效显著：前三季度，信用卡新户首刷率同比上升 3.4 个百分点，信用卡线上消费占比同比上升 6.9 个百分点， 信用卡循环及分期日均余额较去年同期增长7个百分点，客户品质、消费结构及资产结构加快优化。

信用卡行业进入精耕细作、高质量发展的新阶段后，客户经营能力不再是单纯的加分项，而变成了立身之基。

但是，即便信用卡已变为存量市场，银行也没有放弃对增量的拓展，反而越发重视消费潜力极高的年轻客群，深化卡权分离理念，支持卡面、卡号、权益等多元化需求的定制。例如平安银行信用卡去年推出的平安悦享白萌宠卡，支持用自己爱宠照片定制卡面，以及用自己或爱宠的生日定制卡号，受到了众多年轻“养宠一族”的欢迎。

这是平安银行信用卡对“以客户为中心”理念的深化，满足年轻化群体的定制化与个性化需求，为其带来更自由和更高价值的用卡体验。

03、 “爆款制造机”的经营智慧

面向存量市场，银行信用卡在营销层面可谓是“各显神通”，各类创意活动层出不穷。促进信用卡与交易场景APP的绑定、围绕客户衣食住行需求提供满减优惠、创造各类消费节日、借势社交媒体传播与分享等，营销风格相对以往更加“新潮”。

在“客户在哪里，我们就在哪里”的理念引领下，银行玩起了与各类消费场景尤其是互联网场景的联动营销，瞄准消费者在特定场景所具备的消费需求，将信用卡权益或卖点融入其中，满足或唤醒客户的消费需求。

例如平安银行信用卡就在今年6月和京东携手推出平安银行京东Joy联名信用卡，而“618”和“11·11”大促也面向持卡人推出了立减活动，为热衷网购的用户优惠加码。

好处显而易见：按照京东数据，今年“618” 期间京东各家银行联名信用卡用户参与数提升24%，全场景交易额增长122%，全场景交易笔数增长142%。合作银行平均全量信用卡京东支付绑卡率上涨119%，京东场景内参与银行信用卡交易额提升155%，交易客户数提升139%。

此类场景营销弥补了银行信用卡的短板，它通常包含了银行与跨界品牌的双重福利与权益，用户可以享受到更多的优惠。此外，与消费场景或超级IP相结合，银行可获得相关场景或IP的客户忠诚度。

但联动并非盲目寻找流量大的品牌，更要看品牌的客群是否与信用卡产品契合。

近三年来，平安银行信用卡可谓是业界的“爆款制造机”，曾先后联动过迪丽热巴、国漫IP魔童哪吒、虚拟偶像苏小妹、国民歌王周华健等。通过流行文化与自身业务的深度碰撞，平安银行信用卡搭建起与大众共鸣的桥梁，强化品牌在不同受众群体特别是年轻客群中的影响力。

今年上半年，平安银行信用卡全程冠名陈佩斯主创话剧《惊梦》的全国巡演，下半年独家冠名陈奕迅Fear and Dreams世界巡回演唱会-上海站，拓宽自身在文化艺术圈层的品牌影响力，在为广大用户提供优质文化生活体验的同时，也为高品质文旅消费市场贡献了一份力量。

这也向业界昭示了信用卡拐点时刻的运营智慧：深化与用户在不同场景的连接，并通过一系列运营活动提升客户的活跃度与粘性，同客户交朋友，并提供更多场景的陪伴，增强从品牌到业务层对客户的温情关怀，实现存量竞争时代的高质量增长。

时至今日，信用卡已绝非简单地为客户提供金融服务。在一次次产品创新与权益升级中，发挥生态优势，覆盖多元消费场景，为客户提供全方位的优质服务，是存量竞争时代信用卡业务的发力点。信用卡正在致力于成为客户全旅途、全生命周期的陪伴。

信用卡被称为“零售之刃”，作为离消费市场最近的核心业务之一，不管是从拉动内需的国家战略还是银行自身的经营发展来看，锻砺这把“零售之刃”的“锋芒”已经势在必行。

为此，银行应发挥自身禀赋与优势，在产品研发上采用千人千面精细化客群运营的特色化策略，在运营上为客户提供有针对性的权益优化与个性体验，使信用卡成为倾听客户声音、传递客户价值、陪伴客户成长的最佳消费伴侣。

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